行业新闻

良好的服务能带动销售

专业服务

社会发展日新月异,为了满足消费者的需求,电视机这个领域从最初的CRT彩电到背投、等离子、到现在的LCD、LED,产品的剧变,要求我们的服务也随之 改变,而且服务的质量也必须保证达到用户的需求。现在要求的不只是衣装整齐、上门及时这些表面工程,更重要的是解决问题的能力和效率。这要求我们必须了解 产品的功能和特性,准确地判断出原因及部位,从而熟练地处理、解决问题!

    记得有一位用户来电报修,说是自己家的互联网电视上不了网。当时刚买3天,网络运营商已帮其调试过了,电脑能上,可是电视仍然不能上网,此时用户情绪十分 激动,强烈要求退机。接到此信息后,我及时给用户回电,安抚用户的情绪,并保证如果真是产品质量问题,可以满足其退机的要求,但是根据自己的经验,我肯定 地告诉他:“这不是我们电视机的问题,可能是有些环节没有调试好,我会在一个小时之内赶到您家调试!”用户住在郊区,骑摩托车需要45分钟才能到,而且当 天阴雨连绵,我穿上雨衣骑上摩托车赶往用户家。
    来到用户家,用户轻描淡写地说了句“没想到这样的天气你还能按时赶到!”我意识到,用户这句话说明对我们的服务有一点肯定了,下边我需要做的就是为用户解 决问题,让用户满意。我笑着安抚了用户几句,于是马上检查用户的网络设置,发现是路由器上的网线与电视机的连接线有问题,我换上自己随身携带的网线,电视 机马上就能上网了,用户看到网络频道,脸上的愁容也消散了。当用户了解到主要是用户家网线的问题时,他表示很抱歉,握着我的手说“真是不好意思,麻烦你这 么远跑一趟,你们服务真的很专业,而且效率太高了!我以后买电视还买TCL的,这样的品牌,这样的服务,我买得放心!”当我告别用户的时候,用户执意询问 我领导的电话,说一定要表扬我,我婉言谢绝了!在回去的路上,望着阴霾的天空,内心却感觉暖洋洋的,作为一名服务工程师,有什么能比看到用户的满意更开心 呢!看见他们的笑容,就像我站在人生的舞台上,观众给予我的掌声,让我对于未来更加自信!

   

真诚服务

    服务是一面真诚的镜子,它反射出客户心情,亦照出服务的品质。
    那是去年的冬天,有一天突然接到信息员的电话:“熊师傅,有一个用户极为特殊,他买的L22N6电视,第一台因为机壳有点问题给他换机了,换的第二台用户 不认同,非得让把颜色调成和原来的一模一样,好几个师傅都去过了,但是用户不认同,说颜色不正,你去帮忙解决一下吧!”于是,我带着色差线、DVD就去用 户家了,给用户试机、讲解,但是用户仍然不认同,说效果不如第一台电视好,还问我为什么两台电视在相同的亮度、对比度、色度情况下呈现的视觉效果不一样等 等问题。
    在和用户的聊天中,我了解到:用户对电视机有所了解,所以有点在“找茬儿”,其实他只是在向我们表现出一点——他是专业人士,希望得到别人的认可!意识到 这一点,我说:“这种色彩亮度只是适合一般人的视觉效果,像您比较专业,可能您要求的跟普通用户不太一样,这样吧,我慢慢给您调一下,你觉得哪不行您告诉 我,我再接着给您调!”用户一听,马上就来了精神,于是我们守在电视机前,按照用户的要求,一点点调试着……两个多小时过去了,用户终于满意地说“好,我 要的就是这个效果!”我看到用户当时眉飞色舞的,自言自语说道“还是TCL的服务好,我前几天买了一台别的品牌的,就是因为他们售后服务的态度特别不好, 我退货了!过几天单位要采购几台显示器,我就建议单位买TCL的了!”当时我听着,心里乐开了花,一是这个用户终于解决了,二是还可以给公司带来新的销 售!
    临走的时候,我跟用户说“你们单位买电视后给我打电话,到时候我还帮您调试去!”用户笑着说“没问题!”过了几天,用户果然打电话来说单位买了电视作显示 器,点名要我去调试!这时,我真的体会到:“服务是人与人的接触,是一种无形的产品,而服务质量是因人而变的,难以像生产线上的产品那样进行可操作性控 制。售后服务是厂家与客户接触的一个直接窗口,本来报修的客户多多少少都心存不满,如何让客户平静下来甚至产生好感,这些都取决于服务人员的态度和技巧 等。”一种良好的态度,多少会让客户的心情有所好转;而快捷的服务,则会使客户满意;再加上一些客户意想不到的细节上的周到,客户就会被感动。良好的售后 服务则会像一个产品一样被广大消费者认可,从而带动公司的销售。
    千里之行、始于足下,作为一名普通的服务工程师,在以后的工作中还需要时时刻刻提高自己,技术再好一点,态度再谦和一点,耐心再多一点……总而言之,只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵,才能让服务愈变愈完美!